【理论】

1、  核心理论：赢在服务；

2、  核心价值观：服务创造价值；

3、  服务三要素：微笑、热情、沟通；

4、  客户满意度：不满意，基本满意，非常满意；

5、  服务团队口号：态度决定成败，服务决胜未来；

6、  客户生命周期：初次购买、重复购买、推荐购买。

【素质】

1、  有效沟通的12种方法；

2、  发现客户需求的16种方法；

3、  感动客户的18种方法；

4、  处理客户投诉的12种方法；

5、  让客户转介绍的9种方法。

【系统】

1、  服务流程设计系统；

2、  服务制度建立系统；

3、  服务记录管理系统；

4、  服务品质稽查系统。

5、  客户档案管理系统； 

  

◆优质服务对企业的作用：

（1）优质的客户服务是最好的企业品牌；

是企业参与市场竞争的正牌武器。

（2）良好的品牌使企业财源滚滚，

良好的信誉是联系客户及潜在客户的纽带。

（3）满意的客户口中的一句表扬之词，

远远胜过描述产品使用的一千个词。

（4）优质的客户服务是防止客户流失的最佳屏障。

（5）老客户是企业发展壮大的基石。

◆客户服务理念的“数字化”观点

    （1）开发一个新客户的成本是留住一个老客户的5~6倍；

    （2）一个忠诚的客户所购买的商品总平均额为一次性购买平均额的10倍；

    （3）做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%；

    （4）开发一位新客户要花费10000元，而失去一位客户毋须1分钟；

    （5）在不满意的客户当中91%的客户不再回来购买你的产品。

    （6）50%不满的人都会将不满告诉另外的10~20人，

被告诉者中13%又继续讲这个坏信息传播给另外的10~20人；

    （7）当客户不满意时，若能及时弥补客户关系，80%的客户还会回来和你继续做生意。

    （8）96%不满意客户不会向服务提供者投诉。

    （9）得到满意服务的客户会将它们的经历告诉2~5人。

    （10）如果问题得到及时有效的解决，95%的人会成为回头客。

    （11）如果服务差，90%的客户将不再光顾此店。

    （12）失掉客户的原因：

      1%死亡

     3%搬家

     5%有了新选择

     9%竞争因素

    14%对产品不满

    60%态度—因为一个或数个客户代表的冷漠态度而放弃。