了解客户的需要

   我们每个人都想让对方接受自己的观点，可是却很少为对方设身处地地着想，所以处理问题很难有好的结果。实际上，很多的商业成功之处就在于为客户设身处地地着想，他们站在客户的角度看问题，因此获得了客户的心。了解客户的需要，就是要诚心地对待客户，为客户设身处地地着想。不同类型的客户有不同的需求。客户可以分为以下几种：

第一种，温顺的客户。

　　这类客户的特点是：不维护自己，沉默寡言，懒得去抱怨。经常在沉默中忍受。但是这些人有牛脾气，根本不给你机会纠正错误，一旦让他不满意，他就会默默地转向与你的对手合作。

　　对于这类客户，接待时只问一句“一切都好吗？”是远远不够的。为了鼓励这种客户告诉你他对产品和服务的意见，你必须主动地恳求他详细地说说。另外，这类客户虽然不说话，却可能表示他们的不满。所以对于这类客户应该小心谨慎。

　　第二种，好争吵的客户。

　　这类客户随时准备大声地、长时间地抱怨，这类客户看似棘手，但实际上却比第一种容易对付的多，因为除了他抱怨的内容外，你根本不必再去小心地猜测到底什么地方出了错。

　　对待爱争吵的客户的难处在于工作人员的火气常常被勾起，结果抱怨升级为战争。所以，我们必须允许他发泄怒火，“出出气”，最有效的办法就是这时候静静地听，没必要承认他们是对的或向他讲产品或服务不好的原因，等他发泄完了，再告诉他你对他抱怨的处理办法。

　　第三种，拿不定主意的客户。

　　这类客户希望得到最好的服务并愿意为之付钱。他们感兴趣的是结果以及你如何弥补产品和服务的失误。抱怨起来特别理性。

　　对待这类客户也要耐心聆听，仔细询问抱怨的原因，并迅速解决问题。

　　第四种，敲诈的客户。

　　这类客户遇到不合格产品或不满意服务时的抱怨不是为了得到满意的解
决，而是为了得到超出适当补偿范围的、不应得到的东西。

　　对待这类客户方案就是：一只同情的耳朵，一句真诚的歉语和一种纠正错
误的努力。

　　第五种，虚荣心很强的客户。

　　这类客户重视有商标的高级品的形象胜过商品的实际用途。常常把自己爱用的商品标签挂在嘴边，得意地炫耀自己身上的高级商品。这类虚荣心很强的客户比较容易接待。你只要善于告诉他某种商品具有的豪华、罕见、高级等特性，就能够不花很多时间让他购买。

　　所以，对待这类客户的方案就是称赞他选择这些的东西。

　　第六类，主见很强的客户。

　　这类客户会暗示你他是如何频繁地来买东西，无论正确与否，他都只相信自己。

　　对于这类客户，你最好记住他的地址和姓名，下次他再来时可以直呼他的名字，同时要重视他的自我见解，这样会使他满意。

　　最后一种，让你全权代理的客户。

　　这类客户几乎提不出自己的任何见解，他反而把买商品的决定权全权委托你。

　　对待这类客户，就应该很好地向他介绍商品的使用方法，了解他的愿望，向他推荐最称心的商品，最大限度地利用自己的商品知识和发挥自己的辨别力，挑选出最适宜的商品给客户。

　　总之，无论是哪种客户，你都要诚心地对待，为他设身处地地着想，提供
人性化的服务。

　　[案例五]

　　据说，一位企业老板在东京某家饭店住宿。由于他习惯使用某一特定品牌的洗发液，于是就恳请总台给他更换浴室里洗发液的品牌。这一要求很快被满足了。

　　一个偶然的机会，这个顾客又到大阪出差。出于上次的体验他习惯性地来到那家饭店在大阪的连锁店住宿。令他惊奇的是，当他来到房间时发现浴室的洗发液已经被换成了上次要求更换的品牌。这使他由衷地产生一种受重视的感激。从此以后，他每到外地，住宿的首选就是该饭店的连锁店。

　　原来是这家饭店将每位曾经住宿过的顾客资料都用计算机存档，把顾客的每一个小小要求都记录下来并传输给各个连锁店。通过这种方式。这个饭店成功地保有了一大批回头客。

　　所以，无论是哪种行业，只要你重视顾客，给顾客人性化的待遇，就能赢得顾客的心。