让客户服务实现品牌化

 打造成功品牌，是众多中国公司正在努力的目标。而客户服务是品牌的一个关键组成部分，有时甚至比产品本身还重要。如果你的企业能够提供"品牌化"服务，也就是说让服务成为品牌的"助推器"，或者让服务本身成为一个强大的品牌，则必将赢得巨大的竞争优势。 
    什么是品牌？究其根本，一个品牌就是一种独特的"身份"。对于大众来说，他们可以通过品牌迅速了解企业的基本状况，如产品、服务与销售等等。 
    那么，什么是品牌化的客户服务？它是进一步提高品牌独特性的重要方法。品牌式的客户服务与普通的客户服务不同，甚至还不仅仅是指优秀的客户服务。它是用战略性的、规范化的方式来提供品牌式的客户体验，从而增强品牌对公众的承诺。它能充分发挥品牌的精髓，为目标市场增值。由此可见，品牌式客户服务充分借助并发挥了品牌的力量，从而体现出超凡的价值。 
    当顾客的服务体验和企业的品牌承诺完全吻合时，会产生爆炸式的放大作用，远比一个老幼皆知的品牌更能吸引顾客。而当顾客的服务体验和企业的品牌承诺相背离的时候---这种说一套、做一套的情况时常发生，往往导致顾客丧失对企业的信任感，品牌也面临着沉沦的危险。 
    曾有一家澳大利亚银行许诺，如果该行的出纳让客户等待时间超过五分钟，客户就将获得5美元赔偿。这项承诺吸引了很多客户。然而不幸的是，银行最终未能兑现诺言。一方面，员工认为这项决策太不切实际；另一方面，实行的效果也确实不好。最后，银行不得不收回了承诺。后来，这桩"丑事"被大肆宣扬，银行的牌子一下子就垮了。 
    相反，另一家银行却成功地将品牌广告与服务文化结合了起来。调查显示，对其品牌的认同度最高的，就是那些看到广告并接受了服务的客户。
品牌化服务有四个特征 
     用客户服务来提高品牌形象，具体做法至少应包括： 
    ●告知包括管理层及全体员工在内的所有人，你的营销、广告与使命宣言是如何界定你的品牌的，这种界定是如何对增强品牌所需的服务产生影响的。 
    ●让所有人理解并由衷地支持你的品牌式客户服务决策。 
    ●从CEO到行政人员、销售团队乃至店铺职员，所有人都要统一思想。鼓励他们向大众传递一致的品牌价值观，并身体力行。 
    要进行品牌化运作，客户服务必须具备四个方面的特征： 
     1、它必须具备独特性。你所提供的服务至少在某些方面应与众不同。不管怎样，如果品牌具备独特性，那么承载这一品牌的服务也必须具备独特性。这种独特性可以通过对品牌特色的组合或强调而获得。 
    例如，友好而可靠的服务与友好而令人兴奋的服务是不同的。强调乐趣同时又很友好的品牌与强调友好同时略带一些乐趣的品牌也是不同的。从逻辑和情感上来说，企业与客户接触的方法非常多。因此，界定自己独特的品牌化服务也不会太难。 
    2、它必须放大或传递核心的品牌承诺。品牌式服务必须通过体现核心的品牌承诺的行为来表现。例如，在迪斯尼酒店，管家会把孩子们胡乱扔在房间里的玩具摆成欢迎的造型，当孩子们在迪斯尼乐园玩了一天后回到房间，会得到一个意外的惊喜。与此同时，整洁的房间、家庭式的服务及迪斯尼品牌其他核心的特点也都会体现得淋漓尽致。 
    3、必须有意识地提供客户服务。对于一般的服务类型来说，提供优质服务是件很自然的事。通常，服务人员对自己的工作了如指掌，而且很多人天性就很友善，做事情也干净利落。因此，他们在工作时根本不用费什么脑子。可是，品牌式服务（尤其是优秀的品牌式服务）就有所不同，它通常需要员工自己决定该做什么，不该做什么。因此，在企业内部建立一个支持品牌的环境，将有利于员工品牌意识的养成。 
     同时这也说明了，为什么简单地向员工下命令，要求他们提供某种特定类型的品牌式服务是不现实的。员工不仅应充分了解品牌，还必须知道如何通过自己的服务来体现品牌。另外，他们还必须掌握相应的技巧、系统、资源与工具，从而帮助自己更好地推广品牌。 
     4、必须在限定的范围内，始终如一地提供服务。如果某项服务无法始终保持一致，那么客户就会认为，该活动只是针对一部分特定的对象而已。他们就不会把它看作品牌的代表。